お客様相談室へのCTI導入
導入製品：CTI（Computer Telephony Integration）
お客様情報
お客様：日本ジェネリック株式会社ご担当者様
日本ジェネリック株式会社 信頼性保証本部 安全管理部
次長：儘田 文夫 氏
日本ジェネリック株式会社 信頼性保証本部 安全管理部
堀川 真由美 氏
導入システム
この度導入頂いたC T I システム構成
お客様インタビュー
情報の共有化と対応結果の管理をシステム化する必要があった…CTI ツールを導入した背景をズバリお聞かせください。
薬剤に対するお客様からのインバンド業務を管理する体制として、Excel ファイルを共有して 使用しておりましたが、- お問い合わせ件数の増加と履歴等の管理
- 月次報告資料の作成の手間が増えた
- 一人当たりの処理件数の増加と顧客満足度(CS) 向上及び機会損失防止
上記のような背景で、システマティックな改革が求められる中で、何故CT-Jr の導入に至ったか、どんなポイントが機能的であったかを伺いました。
- 電話を取る前に電話番号からお客様名が分かる
- お客様のお問い合わせ履歴が表示され他の人がどのように処理しているか進捗も分かる
- さまざまな検索条件で表示でき、それをCSVファイル等にて出力できる
- 事務所や電話交換機が変わっても設定の変更がほとんど必要なく運用できる
- 操作性が分かり易く、拡張性がある
機能面で大変ご満足頂いているなかで、もっと率直な業務寄りなご意見を伺ってみました。
毎日多数のお問い合わせを受けておりますが、電話を取る前にお客様名や過去のお問い合わせ内容が瞬時にわかりますので、対応が早く正確にできるようになり、顧客満足（CS）向上につながっていると感じます。時折非通知設定でお電話頂くお客様もございますが、受ける側の心の準備やお客様名を名乗って頂いた際に検索する為の準備ができます。
また、さまざまな分析を行う月報等の作成時にデータに自由にフラグをつけて帳票やCSVファイルとして出力できるので、分析精度の向上と資料作成にかかる時間が短縮されました。
導入決定がスムーズに進んだ要因としては、大がかりな工事や設定が必要なく、必要機能が十分にそろっており価格が安かったこと、操作が簡単で分かり易かったこと等が要因です。
（儘田氏）（堀川氏）
機能性の評価も去ることながら、業務に於いても有用なツールであることが現場のご意見として頂戴できました。
ミツイワ営業担当からの一言
機能拡張への期待
この度、お客様から沢山のご要望を頂きまして、それらをオプション機能として追加できるようなご用意がございます。今後は導入後のお客様からのご意見等を汲むことで、必要なオプション機能をご提案してゆき、よりよい業務効率を実現できたらと考えております。
オプション機能の例として、下記の項目をご用意しております。更なる満足を頂けるよう、今後より一層のご提案に努めてまいります。
オプション機能
- 電子メールでのお問い合わせを担当へ配信し取り込む機能
- お問い合わせ音声の全てを録音する機能等々
