シェアNo.1を支えるパートナーサポート
導入製品：CTI（Computer Telephony Integration）
お客様情報
お客様：アクアクララ株式会社 業種：清涼飲料水製造・宅配事業
URL：http://www.aquaclara.co.jp/
家庭用ウォーターサーバー市場シェアNo.1を支えるパートナー サポート。
様々なパートナー様の電話環境を入替えず安価にCTIを導入。
シェアNo.1を支えるパートナーサポート
「柔軟で安価なCTIが必要でした」
※家庭用ウォータサーバー市場シェアNo.1（出所:2018年7月マイボイスコム調べ）
パートナーサポートに力を入れるアクアクララ
アクアクララのビジネスモデルは、全国の家庭・企業にウォーターサーバーをレンタルし、利用する分だけのウォーターボトルをご注文頂くものです。このため、全国津々浦々に張り巡らせた販売代理店（AP:アクアクララ・パートナー）のネットワークが重要になります。
アクアクララ本部ではパートナーサポートに力を入れており、早くからASP 形式でパートナー向けの顧客管理サービスを提供していました。全国のアクアクララグループで共通の顧客管理システムを利用し、お客様へのサービス品質の向上と全国同レベルのサービス提供を目指しているためです。
顧客管理システムとCTIの統合
そのパートナーサポートシステムを3 年前にリニューアルして誕生したのが、現在サービス提供中の「Accis（アクシス）」です。そしてこのリニューアル時に、利便性を向上させるために、CTI システムとの統合を行いました。顧客管理システムとCTI を統合するという発想は昔からありましたが、アクアクララの場合、CTI を実際に導入するのは個々のパートナーである、という特殊な事情があります。アクアクララ株式会社商品開発本部の古谷本部長によると「様々なパートナーを抱えるアクアクララの要望に合致するCTI ソフトはなかなか無かった。」のだそうです。
「まず、弊社パートナー様の電話の環境は様々であるということ。CTIを入れていただくために電話環境まで入れ替えなければならないというのはナンセンスなのです。」と古谷氏。「さらに、安価でなければなりません。多くのパートナー様は数人で電話を受けている状況ですから、大げさなシステムは必要ないのです。」
CT-Jr は、電話回線がPBX に入る前に分岐して接続するため、既存の電話環境の違いに左右されません。加えて機能を絞ったコンパクトな設計で、導入もしやすいという特徴がありました。
Accisに蓄積されたデータを本部でも活用
Accisは、基本的にはパートナーのためのシステムですが、サーバーには全国のパートナーが入力した情報が蓄積されています。各パートナーからは自社のデータしか見えませんが、本部では全てを閲覧できます。アクアクララ本部のお問い合わせセンターで電話を受ける際に、このデータが役に立っています。 お問い合わせセンターは、新規のお客様からのお問い合わせを想定していますが、既存のお客様からのお問い合わせや、ウォーターボトルの注文が本部にかかってくることがあります。そういった場合、お問い合わせセンターでお客様のデータを呼び出すことにより、それまでの注文履歴や配送先などが瞬時に把握できるのです。そして、ここでも CT-Jr が役立っています。
アクアクララコールセンターの山野氏によると「本部には、新規お申込からお問合せまで、様々なお電話をいただきます。CTI 機能で、電話が着信した際に、新規のお客様か既存のお客様かの判断ができるので非常に便利です。登録がないお客様情報は表示されませんので、新規のお客様であると想像がつきます。
既存のお客様の場合には、オペレータの画面にお客様データが表示されますから、電話がつながったらすぐに要件をお聞きすることができ、お客様のストレスを最小限にすることができます。」
今後もAccisの利用促進
現在Accisを利用しているパートナーは全体の60% ということで、アクアクララ本部では、この比 率をもっと上げていく方針だそうです。データが集まれば集まるほど、システムは使いやすくなり、 パートナーの業績にも良い影響を与えるからです。Accisと共に CT-Jr を導入したパートナーは、口を揃えて「便利になった」と言っておられるという ことですから、Accis の利用率の向上と共に、アクアクララの快進撃も続いていくことでしょう。
