CT-Jr(CTI・顧客管理)

中堅企業の社内コールセンタや、中小企業のオフィスあるいは部門単位での導入に最適化したCTIシステム。既存の電話をそのまま活用できるので、手軽で安価に導入できます。顧客管理システムと電話を統合して、ワンランク上の顧客対応を実現します。

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CT-Jr

顧客管理サポートシステム CT-Jr

最近、こんなことでお困りではありませんか?

  • 1本あたりの電話の応対時間が長いように思う。
  • トラブルの電話時に担当が不在で即答できずにお客様を待たせてしまっている。
  • 同じお客様からの電話にも、その都度、住所・電話番号を聞いてしまう。
  • 昼休み・夜間・通話中の電話を取りきれず、ビジネスチャンスを逃している。
  • 事務所で電話コール(着信音)が4回以上鳴っていることがよくある。
  • 新規客からの問いあわせに対してアフターフォローができていない。
  • そもそも顧客管理をきちんと実施していない(担当者任せ)
  • 顧客への情報発信を”営業の足”に頼っている(IT技術をあまり利用していない)

CTI技術を利用した顧客管理システムの構築により、その殆どの問題を解決する事が可能です。

CT-Jr導入前後比較図
電話初期応対の導入効果例イメージ

CTIというと

以前は大規模コールセンターや大手企業が利用する高価な製品が殆どでした。
導入効果よりも費用の問題で検討を見合わせる企業様も多数あり、さらに従来型のCTIシステムを導入するためにはご利用の電話設備(PBX、電話機等)の交換も必要でした・・・。

しかしながらほとんどの企業様が全社的にCTIを導入するケースは少なく、営業部門などのお客様との応対部門のみに導入するケースがほとんどです。
「電話が掛かると同時に相手の電話番号を認識し、その電話番号にリンクした顧客の情報をPCの画面に瞬時に表示させる」
 -これがCTIの基本的な仕組みです。-

ミツイワはその「基本的な仕組み」以上に電話を受けた後の応対業務の効率化が重要だと考えています。
(必要最低限のCTI機能+電話応対業務の効率化)

CTーJrとは

大規模なコールセンターでの高価なCTIシステムではなく中堅企業の社内コールセンターや中小企業のオフィスあるいは部門単位で使用するための「簡単導入CTI/顧客管理サポート・システム」です。

現在稼動中の電話環境をそのまま生かし、必要とされる着信時の『電話応対業務(受注・予約・問合せ)アプリケーションにも重点を置いたイージーオーダー型業務パッケージシステムです。

電話受付業務を、CTI機能+顧客データベースの連携で効率アップ。
安価で手軽に「顧客満足度向上」をサポートします。

※CTI(Computer Telephony Integration)=コンピュータと電話を統合する技術です。
CTIソリューションコンセプト図

CT-Jrの特徴

① 既存の電話設備はそのまま利用可能。手軽に導入できます。
PBXや電話機等、買い換える必要がありません。したがって、従来のCTIシステムに比べて安価で手軽に構築できます。

② 着信と同時に顧客情報がPopUp。迅速に対応できます。
顧客基本情報はパソコンに表示されます。また、対応中もパソコンと連携が可能。すばやく本題に対応できます。

③ 「機能アドオン型顧客管理パッケージ」です。
それぞれの業務アプリケーションに加えて、貴社のニーズに合わせた機能のアドオンが可能。基幹業務のデータベースとの連携も可能です。

④ 中小規模向けCTIシステムです。
CT-Jrは中小規模向けの製品です。
大規模向けでは高価。パッケージ型では機能が合わない。そんなニーズにお答えします。

電話に出る前にお客様情報がわかります!!

■着信画面の表示項目の変更が可能■
お客様のニーズにより、電話着信時の表示内容のカスタマイズが可能です。(顧客ランク、顧客地域、自社担当者等)

電話着信時に一番必要な情報を表示することにより電話応対効率UP!!
CT-Jr顧客対応画面イメージ

CTーJrのシステム構成

model_1
model_1システム構成図

●基本システム
基本アプリケーション(顧客管理)、4回線対応PCI専用ボード(アナログ回線対応)、制御用ソフト(ミドルウェア)

●CTIサーバ要求スペック

CPU Celeron 500MHz以上
メモリ 1GB以上
PCI 3スロット以上推奨、4回線対応専用ボード/1スロット(64bitPCIスロット及びハーフサイズのスロットには搭載不可)
OS Windows Server 2000以上
DB DB:SQL Server2000以上
ソフトウェア Access2000以上1ライセンス(サーバ用)
model_2
model_2システム構成図

●基本システム
基本アプリケーション(顧客管理)、制御用ソフト(ミドルウェア)

●CTIサーバ要求スペック

CPU Celeron 500MHz以上
メモリ 1GB以上
OS Windows Server 2000以上、Windows XP Pro
DB SQL Server 2000以上
ソフト Access2000以上 1ライセンス(サーバ用)
※INS64 1回線あたり ルーター 1台が必要

※CT-Jrは、ミツイワ株式会社の登録商標または商標です。
※Microsoft、Windows、Windows Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※その他、記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

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CT-Jrの基本機能

基本機能

PC画面上でお客様情報を一覧し、着信ログ情報(着信日時、電話番号、対応履歴等)を確認できるため、電話応対を効率よく実施することができます。
CT-Jr表示画面イメージ

一顧客に対して複数の電話番号を登録

顧客マスタには複数の電話番号を登録できます。
又、登録した全ての電話番号から掛かってきても、顧客を認識できます。(着信画面が表示されます。)
顧客マスタ保守画面

顧客マスタのETCコード登録

顧客マスタのETCコード登録画面
顧客マスタ登録画面に持っているETCコードとは任意に顧客を分類する為に使用するコードです。
このETCコードを登録することにより 画面上で、「じゃらん」で募集した顧客、又は趣味が「釣り」の顧客 などの分類分けをすることが可能になりDM発行の選択条件に役立たせることが可能です。

接客メモ登録機能

接客メモ登録画面
顧客に対しての対応記録をメモ帳代わりに登録が可能です。
この対応記録はCTI基本画面に表示していますので、電話着信時に過去の対応記録を瞬時に見ることが可能です。

郵便番号による住所入力補助機能(郵便番号データベース検索機能)

郵便番号を入力しての住所検索、又は住所を指定することによる郵便番号検索機能があります。

郵便番号データベース検索機能画面

帳票のプレビュー機能、及びCSV形式データ出力機能

印刷内容の確認の為のプレビュー機能、又、印刷データイメージのCSV形式データ出力機能が帳票印刷指示画面の随所に付いています。
帳票印刷関連画面

日々掛かってきた電話の内容、及び集計件数の印刷機能

指定された日付の範囲の電話着信内容、及び、件数一覧を印刷できます。
着信ログ帳票出力関連画面

日々掛かってきた電話件数のグラフ化機能

指定された日付の範囲の電話着信グラフを作成できます。
表示できるグラフには 「日付別」「時間帯別」「曜日別」の3パターンがあります。
電話着信グラフイメージ図

顧客マスタからのDM印刷機能

検索条件により出力したい顧客を指定して印刷します。
DMラベルの印刷位置の指定ができます。 (使いかけのDMラベルの有効活用が可能)
DM印刷指示画面

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※Microsoft、Windows、Windows Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
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ヘルプデスクシステム機能

ヘルプデスクシステムのコンセプト

問い合わせ(クレーム)は宝物
お客様からの情報はアンケートを取るより貴重な情報です。
なぜクレームが来るのかを考え、商品改善・開発、接客を行えば顧客離れの防止と更なる取引拡大に結びつくのではないでしょうか?

問い合わせ(クレーム)は担当者の対応で完了
担当者任せでクレーム管理を行っている。せっかくの情報が担当者の頭の中にしかない。
お客様からの生の声が埋もれていってしまっている。⇒つまり、対応のみに目が行っている。

ヘルプデスクシステムとは
貴重な情報である問い合わせ(クレーム)をデータベース化(情報共有)し、商品改善・接客改善を進め顧客満足度の向上をはかるシステム。

データベース化のポイント

①お客様からの問い合わせを「いつ」、「誰から」、「なぜ」、「何について」、「どのように」、「何を」を登録し、社員が共有できる情報とする。

いつ 日時の登録
誰から 顧客名(不特定の場合は一般顧客として登録)
なぜ 商品に対するクレーム、商品の使用方法、接客姿勢等
何について 商品、物流(納期)等
どのように 電話、FAX、メール
何を ユーザの声を文章で登録

②問い合わせに紐付けをした回答結果の登録によりQ&A集を構築。

  • 回答規定集の構築
  • 担当以外の社員でも一次対応が可能。(場合により専門員のような対応も可能)
  • 問い合わせ一覧により、対応中・保留・完了の確認が容易になる。

③データベースの分析及び有効活用

  • 登録した情報を分類し、関連部署に配布し問合せ内容の分析をする。
    ⇒営業部門・商品開発部門で、商品提案・開発に活用。

データベース活用のポイント

お客様より集めた情報を以下の様に分類し活用します。
※この分類方法はあるユーザ殿の一例です。

データベース分類イメージ図
基本画面
ユーザ対応履歴を一元管理でき、組織での情報共用や進捗管理が出来ます。
ヘルプデスクシステム基本画面
問合内容一覧画面
問合せ内容を確認できる画面です。
ヘルプデスクシステム問合内容一覧画面
出力帳票
問合せ状況の一覧表になります。
出力帳票 問合せ状況一覧表

問合せ1件ごとの個票になります。
出力帳票 問合せ個票

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※Microsoft、Windows、Windows Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
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アプリケーション連携

自社で開発したアプリケーションにCTI機能を付加したい!そんなご要望にお応えします。
CT-Jrの簡単CTI機能を自社開発された、アプリケーションと連携させることができます。

他社アプリケーションとの連携バージョン例

電話が掛かってくるとCT-Jrの着信画面が表示されます。着信画面の「選択ボタン」をクリックすると販売管理の受注入力画面が起動され、顧客コードを検索することなく(既存顧客の場合) 受注入力、及び受注照会を行うことが出来ます。
他社アプリケーションとの連携バージョン例イメージ

CT-Jr for 『商魂』(ピー・シー・エー連携)

CT-Jr for 『商魂』イメージ図
ピー・シー・エー連携概要図

CT-Jr for 『田舎主義』(松山電子計算センター連携)

CT-Jr for 『田舎主義』イメージ図
松山電子計算センター連携概要図
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