通信販売の電話対応を効率化

導入製品：CTI（Computer Telephony Integration）

お客様情報

お客様：株式会社　萬坊
業種：飲食店経営・食品製造・販売・養漁業
ホームページURL：http://www.manbou.co.jp/

CTI導入により通信販売の電話対応効率化を実現。

CT-Jr で通信販売の電話応対を効率化
「もう、普通の電話には戻れません」

「これは便利になりそうだ」

株式会社萬坊がCT-Jrの存在を知ったのは、増え続ける電話注文にうれしい悲鳴を上げはじめた頃。「このままではお客様に十分なサービスが提供できなくなる」という危機感から、受注業務の効率化を模索していた2006年でした。

「CTIという言葉は知らなかった…」という、同社取締役総務経理部長の池田さん。当時から使っている株式会社松山電子計算センターの通販向け顧客管理・販売管理システム「田舎主義」のセミナーで、紹介されたのがきっかけでした。

池田さんは、セミナーでの説明とデモを見て、直感的に「これは良いな」と感じたとのこと。営業課の平田さんも、「まず、すべての着信を画面上で把握できること、そして、発信電話番号が『田舎主義』の顧客データベースと連携していて、着信時に誰からの電話かがわかる。『すばらしい』と思いました」営業課の榎さんも、「『もしもし…』と出る前に、すでに相手が誰かわかっているというのは、ものすごい安心感なんです」ということです。

その後CT-Jrの提案を受けてから導入決定までに、改めてデモを見た記憶がない、ということです。それほど、即決に近い状況だったのでしょう。「これは便利になりそうだ」（池田部長）ということで、導入を決めたのです。

電話に出る前に顧客情報を把握

電話に出る前に、誰からの電話かがわかるので、あわてずに余裕を持って対応できるということです。余裕を持った対応ができれば、電話応対のサービス品質も向上します。

さらに、着信時に、1クリックで「田舎主義」に蓄積された詳細な顧客情報を表示することができるため、過去の履歴などを確認しながら対応することができるのも便利な点。登録してある情報を再度、聞く必要が無くなり、対応が短時間で済むわけです。電話応対の効率化の結果、電話もつながりやすくなり、お客様への対応時間も短くて済み、最終的にはサービス品質の向上につながるのです。

「どのくらいで慣れるかな、と思ったが、何の問題もなかった。」

導入時に最も不安だったのは、操作性の問題。「田舎主義との連動部分がうまく動くか、担当者がどれだけ早く操作に慣れるかが不安だった」と池田さん。
しかし、結果は「何の問題もなかった」「非常にスムーズだった」とのことで、導入に関するハードルは、ほとんど無かったとのことです。

取引先データも登録して活用

今では、顧客データだけでなく、取引先や営業マンの携帯電話番号まで登録しているそうです。営業課の田口さんも「通販の電話か、普通の業務電話かがわかるので何かと便利です」ということです。実際、ミツイワの経験からも、CT-Jrを導入している企業では、取引先電話番号を登録しているところは意外に多いのです。

考えてみれば、いまや携帯電話では、電話に出る前に誰からの電話かがわかるのが当たり前。同じことがビジネスホン＋PCでできれば、便利なのは容易に想像ができます。

コールログを有効活用

CT-Jrのログ機能もお役に立っています。萬坊では、業務時間外は留守番電話で対応していますが、中には自分の電話番号を言わずに切ってしまうお客様もいるそうで、そういった場合にはログとつきあわせればお客様の電話番号がわかるので、コールバックすることが可能です。

また、どの時間帯にコールが多いか、といったことも、ログの分析からわかります。萬坊では以前、営業時間の延長を検討したことがありましたが、ログの分析から、コスト対効果が低いと言うことで見送られたこともあるそうです。「この時間帯はコールが少ないように『思う』などの感覚ではなく、きっちりとしたデータがあるほうが、説得力が違います」

今後は、「データの分析を行って、広告掲載とコール数に相関があることがわかれば、広告掲載時には対応人員を増やす、などの対応がとれるのではないか」ということを考えていきたい、ということです。

メール対応の効率化が次の課題

当初7台のパソコンで導入いただいたCT-Jrですが、今ではパソコンも16台に増え、「もう普通の電話には戻れません」というありがたいお言葉も頂戴しました。

そんな萬坊様に、ミツイワが新たに始めた「M@il Assist」を紹介したところ、大変ご興味を持っていただけました。「M@il Assist」は、電子メールによる問い合わせを一括管理し、効率化するツールです。担当者が個々に対応していたメールを一括管理することにより、対応漏れや対応遅れを無くし、進捗を管理することができ、メール対応においてもサービス品質の向上と対応業務の効率化を達成することができます。
機能を紹介した瞬間に、「まさにこんなのを探してました」と言っていただきました。「良いことはどんどん取り入れたい」ということで、前向きにご検討いただいています。

さらに、説明を聞いたそばから「これなら、支店毎に受けているメールも統合して本社で管理できるのでは」など、アイデアがどんどん出てくるのには驚きました。萬坊様の好調の原因は、ツール選びの確かさばかりでなく、使いこなし力の違いなのだな、と感じさせられました。