問い合わせ（クレーム）は宝物 お客様からの情報はアンケートを取るより貴重な情報です。 なぜクレームが来るのかを考え、商品改善・開発、接客を行えば顧客離れの防止と更なる取引拡大に結びつくのではないでしょうか？ 問い合わせ（クレーム）は担当者の対応で完了 担当者任せでクレーム管理を行っている。せっかくの情報が担当者の頭の中にしかない。 お客様からの生の声が埋もれていってしまっている。⇒つまり、対応のみに目が行っている。

①お客様からの問い合わせを「いつ」、「誰から」、「なぜ」、「何について」、「どのように」、「何を」を登録し、社員が共有できる情報とする。

	いつ ⇒  日時の登録 誰から ⇒  顧客名（不特定の場合は一般顧客として登録） なぜ ⇒  商品に対するクレーム、商品の使用方法、接客姿勢等 何について ⇒  商品、物流（納期）等 どのように ⇒  電話、FAX、メール 何を ⇒  ユーザの声を文章で登録

②問い合わせに紐付けをした回答結果の登録によりQ＆A集を構築。
  ・回答規定集の構築
  ・担当以外の社員でも一次対応が可能。（場合により専門員のような対応も可能）
  ・問い合わせ一覧により、対応中・保留・完了の確認が容易になる。

③データベースの分析及び有効活用
  ・登録した情報を分類し、関連部署に配布し問合せ内容の分析をする。
　   ⇒営業部門・商品開発部門で、商品提案・開発に活用。

お客様より集めた情報を以下の様に分類し活用します。
※この分類方法はあるユーザ殿の一例です。


■ 基本画面
ユーザ対応履歴を一元管理でき、組織での情報共用や進捗管理が出来ます。

■ 問合内容一覧画面
問合せ内容を確認できる画面です。


■ 出力帳票
問合せ状況の一覧表になります。


問合せ1件ごとの個票になります。

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